CRM-systemer (CRM=”Customer Relations Management”) er gode, hvis de ellers virker, og hvis man bruger dem rigtigt, sådan lidt lige som når den praktiserende læge kigger i journalen og kan se, hvornår man sidst har været i kontakt, og hvad der blev aftalt og sagt og gjort.
CRM er grunden til, at man mange steder skal indtaste sit telefonnummer “og afslut med firkant”, så kundeservice-medarbejderen med det samme ved, hvem der er i røret, og så systemet kan registrere, at der har været en henvendelse fra kunden på et bestemt tidspunkt, og så kan man f.eks. skrive en note i CRM om, hvad henvendelsen har drejet sig om.
Men jeg begynder at blive i tvivl om, hvad der egentlig foregår i den anden ende af linjen hos YouSee, når samtalen udvikler sig sådan her, efter at jeg havde indtastet mit telefonnummer (som jeg har haft i mere end 10 år) og kom igennem til et menneske:
“Goddag, mit navn er Thomas Maxe, jeg vil gerne fejlmelde min bredbåndsforbindelse.”
“Ja, det må vi da lige se på. Er det Jørgen Christensen?”
“Nej.”
“Øh, kan du ikke lige give mig din adresse?”
“Ydunsvej 38, Holstebro.”
“Holstebro? Og hvilket postnummer er det så?”
“7500”.
“Tak. Lige i et øjeblik, jeg skal lige have undersøgt noget administrativt. Hæng lige på, så får du noget musik i røret…”
(♪♫♪♫♪♫)
“Okay, så er jeg tilbage… Thomas Maxe?”
“Ja.”
“Godt. Hvornår siger du, at du sidst har været i kontakt med kundeservice?”
“Øh, det troede jeg egentlig, du kunne se i dit CRM-system?”
(dyb tavshed)
“Nå… men det var i onsdags.”
“Og hvilken opfølgning havde I så aftalt?”
(*suk*)
“Vi havde aftalt, at jeg skulle ringe igen i dag, hvis min forbindelse stadig kører ustabilt.”
“Hvornår har du sidst fået skiftet dit modem?”
“Det må have været inden for det seneste år – en af de andre gang, hvor jeg fejlmeldte min forbindelse, hvor efter I sendte en tekniker ud, som skiftede mit modem og kørte igen.”
(øh, hallo… CRM?)
Nå, men… Nu sender de i et nyt modem og nogle nye kabler, og jeg skal så på posthuset for at aflevere en returkasse indeholdende mit gamle modem (som må formodes at være defekt, siden de vil skifte det, så held og lykke til Jørgen Christensen eller hvem, der måtte få det.)
Jeg gentog i øvrigt, hvad jeg har sagt, hver gang jeg har ringet: At min forbindelse gentagne gange har været ustabil, især i fugtigt vejr, og at jeg mistænker en (udendørs) kabelfejl. Men når det ikke bliver registreret i CRM, at vi har været i kontakt, så starter vi jo forfra hver gang, så vi får se, om jeg skal have nyt modem igen til april, når foråret sætter ind…
Men én ting virker i hvert fald: Hver gang samtalen er afsluttet, bliver jeg ringet op af en robot, som beder mig taste min kundetilfredshed ind på en 1-5-skala.
Mon “Jørgen Christensen” også har fået et opkald…?
Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedintumblrmail