cropped-blog_her_er_du.jpg

Indtast telefonnummer og afslut med firkant…

CRM-systemer (CRM=”Customer Relations Management”) er gode, hvis de ellers virker, og hvis man bruger dem rigtigt, sådan lidt lige som når den praktiserende læge kigger i journalen og kan se, hvornår man sidst har været i kontakt, og hvad der blev aftalt og sagt og gjort.
CRM er grunden til, at man mange steder skal indtaste sit telefonnummer “og afslut med firkant”, så kundeservice-medarbejderen med det samme ved, hvem der er i røret, og så systemet kan registrere, at der har været en henvendelse fra kunden på et bestemt tidspunkt, og så kan man f.eks. skrive en note i CRM om, hvad henvendelsen har drejet sig om.
Men jeg begynder at blive i tvivl om, hvad der egentlig foregår i den anden ende af linjen hos YouSee, når samtalen udvikler sig sådan her, efter at jeg havde indtastet mit telefonnummer (som jeg har haft i mere end 10 år) og kom igennem til et menneske:
“Goddag, mit navn er Thomas Maxe, jeg vil gerne fejlmelde min bredbåndsforbindelse.”
“Ja, det må vi da lige se på. Er det Jørgen Christensen?”
“Nej.”
“Øh, kan du ikke lige give mig din adresse?”
“Ydunsvej 38, Holstebro.”
“Holstebro? Og hvilket postnummer er det så?”
“7500”.
“Tak. Lige i et øjeblik, jeg skal lige have undersøgt noget administrativt. Hæng lige på, så får du noget musik i røret…”
(♪♫♪♫♪♫)
“Okay, så er jeg tilbage… Thomas Maxe?”
“Ja.”
“Godt. Hvornår siger du, at du sidst har været i kontakt med kundeservice?”
“Øh, det troede jeg egentlig, du kunne se i dit CRM-system?”
(dyb tavshed)
“Nå… men det var i onsdags.”
“Og hvilken opfølgning havde I så aftalt?”
(*suk*)
“Vi havde aftalt, at jeg skulle ringe igen i dag, hvis min forbindelse stadig kører ustabilt.”
“Hvornår har du sidst fået skiftet dit modem?”
“Det må have været inden for det seneste år – en af de andre gang, hvor jeg fejlmeldte min forbindelse, hvor efter I sendte en tekniker ud, som skiftede mit modem og kørte igen.”
(øh, hallo… CRM?)
Nå, men… Nu sender de i et nyt modem og nogle nye kabler, og jeg skal så på posthuset for at aflevere en returkasse indeholdende mit gamle modem (som må formodes at være defekt, siden de vil skifte det, så held og lykke til Jørgen Christensen eller hvem, der måtte få det.)
Jeg gentog i øvrigt, hvad jeg har sagt, hver gang jeg har ringet: At min forbindelse gentagne gange har været ustabil, især i fugtigt vejr, og at jeg mistænker en (udendørs) kabelfejl. Men når det ikke bliver registreret i CRM, at vi har været i kontakt, så starter vi jo forfra hver gang, så vi får se, om jeg skal have nyt modem igen til april, når foråret sætter ind…
Men én ting virker i hvert fald: Hver gang samtalen er afsluttet, bliver jeg ringet op af en robot, som beder mig taste min kundetilfredshed ind på en 1-5-skala.
Mon “Jørgen Christensen” også har fået et opkald…?
Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedintumblrmail

Fattig-Karina blev til fakta-fattig journalistik

Nogle gange er en fortælling så ekstrem, at man tænker: “Det her lyder for vildt til at være sandt!” Hvis man er journalist og hører sådan en historie fra en interviewperson, så bør man nok lytte til den gnavende tvivl…
Det var Zetland, der med sit interview med Karina Pedersen for alvor pustede luft under vingerne for markedsføringen af hendes nye bog, hvor hun fortæller dramatiske historier om sin opvækst i et socialt belast hjem og et ghetto-agtigt kvarter.
Historien har fået massiv opmærksomhed, fordi især Anders Samuelsen og LA-tropperne har skubbet Karina foran sig og præsenteret hendes vidnesbyrd om, at kontantshjælpsmodtagere er nogle nasserøve, som vi gør en bjørnetjeneste i vores naive godhed, når vi giver dem penge til husly, mad og den slags. Næ, det var meget bedre at smække kassen i, så de havde en reel motivation for at hanke op i støvlestropperne og ta’ sig sammen!
Ka’ det nu osse passe…?
(Spoiler alert: Nej)
… men, der viste sig at være et problem med Karinas historie! Eller rettere: Rigtig mange problemer med fakta i bogen og de interviews, som forfatteren har givet for at markedsføre bogen.
Andre journalister vågnede op og gav sig til at interviewe nogle af de personer, som Karina omtaler lidet flatterende i sin bog, og det viser sig, at bogen er fuld af løgne og overdrivelser.
Det er f.eks. ikke sandt, at flertallet af Karinas gamle skolekammerater er alkoholikere, stofmisbrugere eller forhutlede 2. eller 3. generations førtidspensionister. Og det kvarter, de voksede op i, var i øvrigt trygt og godt, fortæller de.
Samstemmende fortæller de, at Karina så vidt vides er den eneste af de gamle skolekammerater, der har været flittig modtager af den kontanthjælp, som hun ellers siger, at vi skal holde op med at udbetale.
Det kommer oven i historier om, hvordan hun har lånt store pengebeløb af venner og bekendte (uden at betale tilbage), når hun ikke har kunnet vride penge nok ud af kommunen. En af dem er Lisbeth Zornig, som kogte over og gik i krig med Karina på Facebook. Det har formentlig har været med til at vække tvivlen hos bl.a. MetroXpress, som i en meget lang artikel (der ville have haft godt af en korrekturlæsning, inden den blev publiceret), hvor den ene kilde efter den anden fortæller samme historie: Karina lyver og/eller overdriver.
Og det er bl.a. også kommet frem, at hun for to år siden i en længere periode fik tag over hovedet ved at flytte ind hos sin mor, som hun ellers beskriver som voldelig, fordrukken og modbydelig.
Undskyld(-agtigt)
Det er alt i alt en trist sag, som især LA og Anders Samuelsen, men så sandelig også journalister, burde lære af. Men ak…
JP, EkstraBladet og B.T. har over for MetroXpress bekræftet, at de ikke har faktatjekket de vilde påstande, som Karina slynger om sig. Men i stedet for at kigge indad retter de skytset mod forlaget Gyldendal og siger, at det da også er for galt, at man ikke kan stole på, hvad der står i en bog, som ikke engang er mærket “fiktion”.
Zetland går lidt i samme retning, men tilføjer et twist, der er som taget ud af spindoktorens Grønspættebog: De glider elegant udenom og i bedste fald skraber overfladen af den manglende kildekritik og fraværet af faktatjek og bruger i stedet krudtet på at undskylde en langt mindre forseelse. Genialt!
Zetland beklager, at de ikke har ventet med at udgive artiklen, indtil de fik kommentarer fra Karinas familie. De erkender altså, at de ikke har overholdt (en af de vigtigste) presseetiske regler om, at en angreben part skal have lov til at forholde sig til de påstande, der bliver rejst mod dem. Og det bruger man så rigtig mange ord for at forklare, hvorfor det ikke lige skete.
Samtidig har Zetland omhyggeligt sørget for, at den redaktionelle tilståelsessag er svær at finde på hjemmesiden – i modsætning til den oprindelige artikel.
“Der er ikke fejet noget under gulvtæppet”…
Sig undskyld – men ikke til læserne
Det hører med til historien, at Jyllands-Posten nu har fulgt op på historien og har nu endelig fået fat på Karinas mor. Så er man også fri for at undskylde den første historie. Nu er det jo bare partsindlæg – to sider og to synspunkter i en sag, ikke sandt?
Lidt lige som når man har en mand, der siger: “Jorden est flak!” Det er jo bare et synspunkt, ikke? Og hvis vi så lader en anden fortælle, at jorden er rund, så er vi lissom dækket ind.
Tilbage står, at vi ikke mindst takket være LA har stiftet bekendskab med “fattig-Karina på steroider”, og at det er hendes løgnagtige og overdrevne “personlige beretning”, der har sat dagsordenen for, hvordan vi taler om kontanthjælp og de sociale ydelser, som udgør sikkerhedsnettet i vores velfærdssamfund.
Det er den største fejl i Karina Pedersen-sagen, og det er i virkeligheden dét, som Zetland, Jyllands-Posten, EkstraBladet, B.T., Gyldendal burde sige undskyld for.
Det samme gælder for Anders Samuelsen, som bl.a. på sin Facebookprofil gjorde et stort nummer ud af at anbefale sine disciple at læse Karina-interviewet, men som overhovedet ikke har nævnt, at Zetland efterfølgende har skiftet til bakgear og forsøger at lægge så stor afstand til Karina som muligt.
Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedintumblrmail
tv_thomas

Fra person til personlighed

Mascha Vang-case study: Hvornår og hvordan går man fra at være en person til at være en personlighed?

I morges var De Konservatives medlem af Folketinget Rasmus Jarlov inviteret på besøg i TV2’s Go’ Morgen Danmark. Det var en slags sommerportræt, men efter en indledende, hændervridende snik-snak kom de endelig til sagen, og intervieweren lyste op i et stort smil, da hun endelig fik lov at spørge ind til den historie, som var det egentlige påskud for at invitere politikeren: Rasmus Jarlov er blevet kærester med Mascha Vang.
Læs hele blog-indlægget

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedintumblrmail